Die Erwartungen, die deutsche Online Shopper an Webstores stellen, sind so hoch wie nie. In den letzten Jahren ist die Anspruchshaltung immer umfangreicher geworden. Dabei sind nach Ergebnissen einer aktuellen Studie vor allem zwei Punkte entscheidend. Neben einem attraktiven Webdesign handelt es sich dabei um eine hohe Benutzerfreundlichkeit des Webstores. Sie sollte mit Übersichtlichkeit, schneller Orientierung und einfacher Handhabung verbunden sein. Es sind vor allem Online Shopper, die regelmäßig im Internet einkaufen, die recht hohe Ansprüche an die Shops haben. Bei der Händler-Wahl lassen sich die meisten Online Shopper von zwei Punkten leiten. So sollte der Shop attraktive Preise bieten und darüber hinaus mit einem positiven Shopping-Erlebnis aufwarten können. Dies ist eines der wichtigsten Ergebnisse einer Sonderauswertung, die zur Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops 2014“ vorgenommen wurde.

Höheres Anspruchsdenken

Die Studie zeigt, dass sich das Anspruchsdenken, dass die deutschen Online Shopper an den Tag legen, in den letzten Jahren permanent erhöht hat. Dabei erwarten Kunden in Online Shops angefangen vom ersten Webseitenbesuch über den Check Out bis zum Versand und dem Erhalt der bestellten Artikel einen problemlosen Ablauf. Um den hohen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Online-Händler maximale Convenience bieten. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn sie häufiger Online Shopper als Kunden binden möchten. Am wichtigsten sind Design und Usability. Die Website-Gestaltung sollte demnach grundlegend professionell sein. Baukasten-Shops ernten vergleichsweise wenig Aufmerksamkeit. Kaufen Kunden oft im Internet ein, sind für Sie vor allem folgende Punkte ausschlaggebend:

• ausführliche Produktpräsentationen
• nutzerfreundliche Navigation
• übersichtlich gestalteter Warenkorb,
• gute Suchfunktionen
• gute Filterfunktionen.

Sie sind für Kunden, die mindestens einmal im Monat online einkaufen, wichtiger als für Shopper, die maximal zweimal jährlich im Web bestellen. Sogenannte Heavy Shopper lassen dagegen der Ratenzahlung, sowie dem Umtausch bzw. der Abholung in einem lokalen Geschäft nicht so viel Aufmerksamkeit zuteilwerden. Sie sind jedoch für Kunden, die nur selten online kaufen aufgrund des Sicherheitsbedürfnisses besonders wichtig.

Wiederkaufabsicht stärker ausgeprägt

Heavy Shopper sind für einen Online Shop eine extrem wichtige Kundengruppe, denn sie haben eine deutlich stärkere Wiederkaufabsicht als dies bei Gelegenheitsshoppern der Fall ist. Darüber hinaus weisen sie der Studie zufolge eine höhere Bereitschaft für Weiterempfehlungen auf. Dabei ist es für Online Shops eine der größten Herausforderungen, anspruchsvolle Kunden an einen Store zu binden. Sie müssen bei jedem Besuch von neuem von dem Shop begeistert werden. Die Möglichkeiten hierfür sind vielseitig und reichen von Onsite-Kampagnen, die wöchentlich wechseln über Stories und Produktempfehlungen, die über eine Personalisierung verfügen.

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